Programma 9. Besturen in verandering van tijden

Onze visie op dienstverlening benadrukt de ambitie van de gemeente Oss om een betrouwbare en toegankelijke dienstverlener te zijn, die de voordelen van digitalisering benut zonder de persoonlijke aspecten van dienstverlening uit het oog te verliezen. De focus ligt op het voldoen aan de verwachtingen van de burgers door middel van verbeterde processen, technologie, en een klantgerichte benadering. We willen dat onze burgers zich gezien en gehoord voelen, en dat ze eenvoudig en efficiënt zaken met ons kunnen regelen.

We zorgen ervoor dat burgers eenvoudig digitaal zaken met ons kunnen doen. Dat vraagt een investering in techniek, maar zeker ook in richtlijnen, beleid, processen, houding en gedrag. Tegelijkertijd investeren we in een persoonlijke ondersteuning van en maatwerk voor diegenen die hier niet of moeilijk in meekunnen.

De gemeentelijke website en het Klant Contact Centrum vormen de centrale ingang voor informatie, vragen, het maken van een afspraak of het aanvragen van een product of dienst. Daarnaast verwachten inwoners dat zij, ongeacht het kanaal waarmee zij contact opnemen, tijdig de juiste, consistente en betrouwbare informatie ontvangen. Inwoners moeten probleemloos kunnen schakelen tussen verschillende kanalen en beschermd worden tegen risico's zoals identiteitsfraude, evenals andere bedreigingen op het gebied van informatieveiligheid en privacy. Door middel van technologieën zoals gezichtsvergelijking kunnen we deze bescherming verder versterken en zorgen voor een veilige en efficiënte dienstverlening.

Het programma dienstverlening is erop gericht om deze ambitie waar te maken. Hiermee houden we grip op afdeling overstijgende activiteiten en inspanningen die nodig zijn om onze ontwikkelkracht op dienstverleningsvraagstukken te vergroten. Onderdelen van het programma zijn onder meer het realiseren van een centraal digitaal portaal voor onze inwoners, het implementeren van landelijke standaarden en oplossingen, werken vanuit klantreizen, structureel monitoren van klantverwachtingen en -tevredenheid, het ontwikkelen van een organisatiebreed serviceconcept en het realiseren van ondersteuning voor onze minder digitaal vaardige inwoners.

• In één keer goed: We zorgen ervoor dat de inwoner in één keer goed geholpen wordt en het antwoord krijgt op de vraag
• Dienstverlening met de menselijke maat: We maken zaken doen met de gemeente gemakkelijk van vraag tot antwoord
• Naadloze klantinteractie : Dienstverlening is via alle kanalen consistent en transparant